mardi 2 mars 2010

Scandale de 1ère classe

Vernon Train de Vie a reçu ce matin des alertes d'usagers qui se sont fait piéger et escroquer par un contrôleur franchement trop zélé. Alors que le train de 7h42 était un Corail déjà bien chargé, certains usagers ont décidé de monter en 1ère classe avant que les usagers de Mantes n'y soient invités faute de place en 2ème. La suite est relatée par les "fraudeurs" vernonnais :

Je fais partie d'un groupe de 5 usagers du Vernon-Paris qui ont subi ce matin (train de 7h42) le zèle et la discrimination flagrante d'un jeune contrôleur à l'égard des vernonnais, au point de nous réserver le privilège d'être finalement "accueilli" par un impressionnant cordon de policiers de la SUGE à l'arrivée à St Lazare.

Compte-tenu du matériel mis à notre disposition (une fois de plus, un ancien corail avec trop de place en 1ère et pas assez en 2nde), nous avons opté pour la 1ère classe. Lorsque le contrôleur particulièrement sec et désagréable s'est présenté à nous et alors que nous étions indignés par le "traitement de faveur" accordé aux usagers de Mantes et las des conditions de transports que nous subissons quotidiennement, nous avons choisi de faire front.

Nombreux dans le même cas et alors que le train approchait de la gare de Mantes, nous avons pensé que notre contrôleur finirait par "lâcher prise". En effet, il s'agît-là d'un usage presque systématiquement pratiqué par les contrôleurs de la ligne, sachant que les plus radicaux d'entre eux finissent toujours, dans le pire des cas, par nous laisser nous "replier" vers la seconde classe. Cette fois, il n'en fut rien : bien que seul agent de contrôle à bord et bien que le train manquât clairement de places assises, notre contrôleur a tenu a nous réserver un traitement digne des plus grands délinquants de la ligne.

A noter que la scène s'est déroulée sous les yeux des usagers de Mantes qui nous avaient rejoints dans la même voiture (en 1ère donc) et qui n'ont évidemment pas été contrôlés. Sur ce point, notre contrôleur nous a d'ailleurs répondu que cela était normal car s'il n'y avait plus de place libre après Mantes, il restait quelques unes au départ de Vernon...

[...] Je me permets de m'adresser à vous en vue d'une démarche concertée pour ne pas régler le surclassement de 63 euros (y-compris frais de dossier) qui nous a été dressé.

Un autre usager en compagnie de son épouse nous relate également sa longue mésaventure puisqu'ils ont eu droit à la double peine :

Voici ce qui s'est passé ce matin dans le train de 7h42 à Vernon...

Ce matin encore, ce train était assuré en rame Corail simple. Comme on le sait tous, à cette heure la capacité d’un Corail est insuffisante et les places assises sont rares, parfois dès la montée à Vernon. En tous cas après l’arrêt de Mantes, plus aucune place assise n’est disponible et de nombreuses personnes voyagent debout dans les couloirs et sur les plateformes. Surtout un mardi, jour le plus chargé de la semaine…. !

Bref à Vernon, de nombreuses personnes, dont je faisais partie, qui s’étaient positionnées en tête de train décident de monter dans les voitures de 1ère classe qui se présentent plutôt que d’avoir à remonter tout le train à la recherche d’hypothétiques places en 2nde. Aucune annonce n’indique d’ailleurs, comme cela arrive, que « de nombreuses places assises restent disponibles en 2nde classe à l’arrière de ce train… ! » De toute façon, on sait très bien que les voyageurs qui monteront à Mantes investiront les quelques places assises restantes, qu’elles soient en 1ère ou en 2nde.

Environ 3 minutes avant l'arrivée en gare de Mantes, contrôle des billets par le seul contrôleur à bord...

Il commence par contrôler un groupe de 3 Vernonnais et, voyant leurs billets de seconde, leur demande  d'aller s'assoir en seconde ou bien d'acquitter un surclassement de 12,40 euros. Une des personnes contrôlées lui fait alors remarquer qu'il n'y a plus de place en seconde ou en tous cas qu'il n'y en aura bientôt plus puisque le train entre en gare de Mantes. Il lui répond que « c'est pas son problème et qu'au départ de Vernon il y en avait de la place ! ». Elle lui demande alors s'il va continuer son contrôle après Mantes ? Il lui dit que « ça ne la regarde pas et qu'il n'a pas d'ordre à recevoir, qu'il fait ce qu'il veut à bord de son train ...!! » Ambiance…. !!

Tout cela en continuant son contrôle et en arrivant jusqu'à nous (ma femme et moi). Nous lui disons alors que nous sommes dans le même cas et il nous répond la même chose, toujours sur le même ton particulièrement agressif et méprisant...Je lui fais quand même remarquer qu'il y a le règlement bête et méchant mais qu'il y a aussi le discernement dont peut faire preuve un agent COMMERCIAL ! Je lui signale aussi qu'il y a une manière de dire les choses et que rien ne l'autorise à nous parler de cette manière...

Le ton monte un peu. Du coup il arrête son contrôle (oubliant ainsi de contrôler tous les autres voyageurs qui se trouvaient dans la même posture que nous…) et il en oublie même son annonce réglementaire d’arrivée en gare de Mantes…

Il me répète que « soit je paye, soit je me lève ! » Je lui réponds que j'accepte de payer mais alors en billets de retard ! Et je sors ma liasse d'environ une trentaine d'enveloppes régularité que je n’ai toujours pas envoyées. Je lui demande toutefois s'il rend la monnaie car 3 x 4,60 euros ça fait plus que les 12,40 euros demandés...Il s’agace et me dit qu’il « n’a pas le temps de jouer , que soit je paye en chèque, carte ou espèces, soit je me lève et déménage »…

Entre-temps, les 3 Vernonnais initialement contrôlés ainsi que ma femme s'étaient levés, le train s'était arrêté à Mantes et les premiers passagers munis (au mieux !) d’un Pass Navigo s'étaient rués sur les places ainsi libérées… !

Je demande donc au contrôleur s'il va également contrôler ces personnes et si, au cas où elles n’auraient pas de titre de première, il allait aussi les faire déménager en leur demandant d'aller rejoindre toutes les personnes déjà debout dans les couloirs !? Il me répond à nouveau que je ne suis « qu'un voyageur » et que je n'ai pas « à lui dire ce qu'il doit faire ou pas à bord de son train ! ». Il peut « contrôler qui il veut et quand il veut ! »

Et il réitère une nouvelle fois sa demande : je paye ou je me lève !! Je lui dis donc que, puisqu’il n’accepte pas mon moyen de paiement, je vais me lever mais je lui fais vertement remarquer qu'il est spécialement borné et que je ne sais pas s'il réalise la situation débile qu'il a créée : il fait lever certains passagers Vernonnais sous prétexte qu'il n'ont pas de titre première classe, des passagers Mantais s'assoient sous ses yeux aux mêmes places, il sait qu'il y a de très fortes chances qu’ils ne soient pas non plus en règle mais il ne les contrôle même pas !!!

En gros, il aurait aussi vite fait, en arrivant à Mantes, de dire aux vernonnais de se lever et de laisser leur place aux mantais !!  N'importe quoi, on marche sur la tête !

Je finis, en prenant mon temps, par me lever en invitant les mantais debout à venir prendre ma place (ce qu’une personne fait d’ailleurs !!). Et je rejoins les 3 Vernonnais délogés et ma femme pour terminer le voyage debout, toujours en première puisque les couloirs sont noirs de monde et qu'on ne peut même plus circuler vers la seconde. Les autres Vernonnais que le contrôleur n'a pas eu le temps de contrôler ainsi que les Mantais qui ont pu trouver une place (dont celles que nous occupions… !) continuent tranquillement leur voyage confortablement assis dans leur fauteuil Pullman de première ..!

Mais l’histoire ne s’arrête pas là…

Le contrôleur zélé voyant la tournure que prenaient les choses et considérant sans doute que nous mettions trop de temps à nous lever ou à payer, s’est éclipsé un court instant et a appelé la SUGE pour organiser un accueil à PSL ! Nous nous retrouvons donc tous les 5, face à au moins 8 policiers à l'arrivée à Paris ! L'un des 3 Vernonnais impliqués continue son chemin mais le contrôleur désigne à la SUGE les autres et demande une "réquisition" pour les 4 dangereux délinquants que nous sommes...!

Nous essayons d’expliquer la situation ubuesque dans laquelle nous nous trouvons mais c’est peine perdue…On finit par devoir tous donner nos papiers sous peine d’être emmenés au poste. Le contrôleur nous dresse alors à tous les 4 un PV de... 63 euros ! (25 euros de surclassement + 38 euros de frais de dossier !!!)

Tout ça pour en fait avoir laissé nos places aux voyageurs de Mantes et pour avoir voyagé debout de Mantes à Paris !!!?

C'est lamentable et c’est scandaleux..!

Plusieurs personnes présentes ont été choquées par l’attitude extrême du contrôleur et nous ont proposé leur témoignage si besoin. J'ai fait également une photo des gens debout ainsi qu'une vidéo de l'accueil en gare (pas de très bonne qualité malheureusement).

Nous comptons tous les 4 contester cette amende. Ce contrôleur n’a fait preuve d’aucun discernement, d’aucune aptitude commerciale. Son attitude hautaine et méprisante est loin de favoriser le rapprochement voyageurs / personnel de bord que les associations et la SNCF essayent de créer. Il s’est simplement acharné sur quelques voyageurs pour appliquer bêtement et aveuglément le règlement, pour « faire un exemple » ou tout simplement pour satisfaire un ego démesuré… !?
Sa réaction disproportionnée face à la situation est la preuve au mieux de son inexpérience, au pire de son incompétence.

Il s’agit en tous cas clairement d’un abus de pouvoir, voire de discrimination, et nous sommes tous les 4 déterminés non seulement à ne pas payer cette amende exagérée et indue mais aussi à rendre public ce genre d’agissements de la part de certains contrôleurs.

Espérons que celui-ci n’agissait que de sa propre initiative et non pour répondre à des consignes données par sa direction. Car là ce serait encore plus grave… !

A suivre…

Cette malheureuse affaire n'en restera pas là et VTV entend bien contester auprès des multiples Directions de la SNCF, afin d'obtenir l'annulation et le classement sans suites des amendes données abusivement à ces usagers pris dans un traquenard. Les excuses du contrôleur seraient également bienvenues...

Alors que la régularité s'améliore en moyenne, le respect aux usagers et la sérénité des voyages se dégradent fortement. Comment pouvons nous progresser dans un tel contexte ?

Nous ne sommes pas du bétail !

8 commentaires:

totof27 a dit…

bonjour,
c'est franchement scandaleux et j'espère que le SNCF va lui mettre un avertissement. Les contrôleurs ont tous un N° de matricule accroché à leur manteau il serait bon de les indiquer sur ce blog : indiquer les n° de ceux qui ont le sens commercial et ceux qui dépassent clairement le champs de missions et ne sont pas dignes de représenter le service public.
Il est vrai que ces 1eres classes c'est n'importe quoi sur cette ligne.
Pour ma part je prends l'habitude de filmer les contrôles maintenant avec mon portable car il y a trop d'abus y compris ceux effectués en gare de vernon, et le jour où ça va déborder ça fera un sacré buzz sur le net. Il faut rappeler néanmoins que tous les contrôleur ne sont pas comme ce jeune petit c** et une grosse partie aime leur métier mais n'ont pas les moyens de le faire dans des conditions normales, je n'hésite pas non plus à discuter avec eux et même leur souhaiter une bonne journée et bon courage. Par contre tolérance zero de ma part pour les imbéciles.
Mme le hire vous avez intérêt à retrouver rapidement ce contôleur et lui rappeler que dans le dictionnaire à la lettre C il y a le mot commercial.
Affaire à suivre svp ..

Jonathan a dit…

Ecoeurant ...
J'en ai franchement raz le bol de cette SNCF. On paie le prix fort et en plus, on nous prend pour des délinquants. Il faut faire une action massive pour protester contre cela. Je ne sais pas quelle action, mais faut bouger. Y'en a marre...

Thomas a dit…

SL424...

A Vernon, le 13 Janvier 2010
Objet : Contestation de méthode de contrôle

Madame, Monsieur,

Je vous adresse, par la présente, une demande d’explications et un geste commercial.

Lundi 4 janvier 2010, après une semaine de vacance de noël, je reprends comme beaucoup ma rotation journalière pour me rendre au travail.

Ce lundi soir je n’ai pas eu le temps de renouveler mon abonnement Forfait Port-Villez/Vernon en complément de ma carte intégrale 6 zones Paris/Port-Villez (qui elle est en prélèvement automatique et donc toujours valable).

Dans le 18h30, un contrôle se déroule, je présente ma carte intégrale, elle n’est pas vérifié par l’agent, en revanche en présentant mon Forfait tout en m’excusant de ne pas l’avoir renouvelé, le contrôleur me demande « la somme forfaitaire de 35 euros s’il vous plat ».
Je lui explique que je reprend le travail aujourd’hui après des congés de noël et m’engage à renouveler mon forfait le lundi soir en arrivant à la Gare de Vernon quand j’ai plus de temps que le matin, ou le soir à Saint Lazare.

Ce n’est pas la première fois que cela m’arrive ou arrive à d’autres clients, à chaque fois le contrôleur à dit « vous le prenez arrivé à la Gare » ce que j’ai toujours fait, je ne suis pas un fraudeur. J’insiste pour ne pas avoir de contravention, un client se lève dans le wagon et prend ma défense auprès d’un second contrôleur qui lui répond « ce n’est pas moi qui décide, c’est mon collègue qui le contrôle ». Mon contrôleur vérifie la validité de mon Forfait du mois de décembre, n’y trouve rien à signaler (cf. PJ), et me redemande la somme de 35 euros, je lui rappelle quelle a été la qualité de service sur le mois de décembre (cf. PJ) et je refuse de payer tout en lui assurant qu’arrivé à Vernon j’achète mon Forfait. Il me tend un carnet pour que je note mon identité, je refuse. Il part quelques minutes sur la plateforme sans raison.

Il revient en me disant sèchement « la SUGE est prévenue, ca ne se passera pas aussi bien avec eux. ».
J’en déduis que la « SUGE » c’est la police ferroviaire. Je ne comprends pas très bien quelle menace je représente pour avoir un tel traitement, mais bon, je persiste. Mon contrôleur reste à l’écart de ma discussion avec un de ses collègues qui insiste sur la dureté d’une intervention éventuelle de la SUGE en m’invitant à payer cette amende au plus vite.

30 minutes après le début du contrôle, le train arrive à quai à Vernon, les portes s’ouvrent, et là je me retrouve pris entre 4 policiers gantés et armés d’un coté, et de l’autre le contrôleur qui me tend son terminal a carte bleue en me disant « vous avez encore le choix ». Je paye 35 euros par carte bancaire (cf. PJ). Le contrôleur dit à la SUGE : « c’est bon le monsieur paye ».
10 minutes plus tard je suis en règle avec un abonnement Forfait d’un mois fraichement acheté au guichet de Vernon. (cf. PJ).

Je trouve inadmissible d’être traité comme un délinquant, de ne pas pouvoir dialoguer, d’être face à une application bête et méchante du règlement, d’en arriver à un rapport de force, presqu’un chantage, alors que je prend le train tous les jours depuis 5 ans, que je constate que le service est loin d’être convenable et que malgré cela je paye tous les mois un Forfait de 5km à 89€ et une carte intégrale de 70 km à 110€. Mon budget paris/Vernon est environ de 2000€/an, à ce tarif, je trouve inadmissible d’être contraint par la menace à payer 35 euros pour un retard d’une journée. Retard portant sur une portion de 5 km d’un trajet total de 75 km.

Je vous demande donc des explications et le remboursement de ces 35 euros (RIB en PJ).
Demande à laquelle j’en suis sur vous accorderez la plus grande attention afin de réparer le préjudice causé par l’excès de zèle de votre agent (matricule SL424).

Dans l’attente de votre réponse, je vous prie d’agréer, Madame, Monsieur, l’expression de mes salutations distinguées.

Thomas a dit…

Cette lettre envoyée le 13 janvier au service relation clients de la SNCF à Arras est restée sans réponse.

Depuis je n'ai plus du tout le même regard sur la SNCF.

Gaëtan a dit…

Je n'en crois pas mes yeux...

Excuse moi Stephane, mais une protestation de VTV n'est pas suffisante !!!

Que font les agents SNCF quand l'un d'eux subit une agression ? il réagissent fermement et collectivement !

Il faut un tract ! Il faut donner le nom de ce contrôleur indélicat aux usagers pour qu'il reçoive quelques courriers de plainte à titre personnel !

Il faut une grève de présentation du forfait, ne serait-ce que d'un jour, demain par exemple !

N'approche-t-on pas d'un contrôle barrière de début de mois ? Préparons une action en informant les vernonnais par un tract...

Chris a dit…

Il est facile d'avoir le matricule de cet énergumène puisqu'il apparait normalement sur les PV...Mais il ne sert pas à grand chose puisque ce matricule n'apparait plus sur les casquettes ou les badges portés par les contrôleurs...Mais si des photos ou des videos ont été faites, on pourrait mettre en ligne sa trombine pour que chacun puisse le reconnaitre....!! Wanted ! Bon OK c'est un peu chaud...!

Rappelons que cette scandaleuse mésaventure intervient peu de temps après qu'un autre contrôleur zélé (serait-ce le même...!??) ait failli faire dégénérer la situation en gare de Vernon lors du dernier barrage filtrant en refusant l'accès au train à des passagers munis de billets en règle sous prétexte que le signal de départ ALLAIT bientôt être donné...! Des voyageurs ont ainsi raté le train de 8h11 et ont été obligés d'attendre le suivant, à 8h53 !!

Ces contrôleurs bornés et fiers du petit pouvoir dont ils sont investis font beaucoup de tort à leurs propres collègues. Des contrôleurs qui essaient de donner les infos quand ils en ont, qui essaient d'avoir une approche commerciale et d'instaurer un vrai dialogue et une relation avec les voyageurs, bref qui ont le sens du service public, il y en a...! Mais tous leurs efforts sont réduits à néant par ces petits crétins procéduriers et butés, pour qui le règlement c'est le règlement et qui n'ont rien d'autre sous la casquette qu'un manuel (et une calculette qui compte à toute vitesse la petite commission qu'ils vont toucher sur les amendes mises à tous ces cons d'usagers tous fraudeurs !!)

Travailler avec des abrutis pareils doit être au moins aussi difficile que de les supporter en tant que voyageur...
Dans toutes les professions il y a des cons...Messieurs, mesdames les contrôleurs, n'hésitez pas à désigner les vôtres et à les signaler à votre hiérarchie...Vos conditions de travail s'en trouveront largement améliorées...!

Sinon d'accord avec vous tous pour dénoncer ces manières d'agir et pour envisager une action collective...!!

Emmanuelle a dit…

au fait la suge c'est quoi les cow boys de la SNCF Ils font le remake de Luky Luke et nous les usagers nous sommes les daltons Roland Bonnepart Luky Luke et Armelle Le hire Jolly Jumper
cela me rappelle il y a un an quand un contrôleur a envoyé une droite à un usager et bizarrement là la SNCF n'a pas envoyé la SUGE j'étais témoin avec d'autres usagers.
quand je vois ce type de comportement je me dis à quand les lignes complétement automatisées.

Anonyme a dit…

Représentatif de l'administration française.
Racket organisé par des branques arrogants.